由國立中山大學管理學院資訊管理學系劉賓陽老師開設的「服務品質管理」課程，其課程目標為講授服務管理相關理論，並探究產業、企業及部門間之服務運作模式。透過學理講授，以期使學生能具備服務品質之學理與實務基礎。此課程亦開設產業實務模組課程，劉老師帶領同學們透過個案參訪，實作服務品質分析手法，評估企業如何透過服務改善計畫提升其服務水準。

與產業合作的企業共有六間，分別為「個別指導明光義塾-高雄陽明教室」、「中華電信客服中心」、「童學仔複合式餐飲」、「高雄榮民總醫院」、「好盒器容器租借服務」與「永鑫能源股份有限公司」，每組同學透過事前的參訪，描繪企業服務藍圖，並制定服務復原計畫作為改善計畫評鑑依據，更進一步地透過課程講授的分析工具，如檢核表、因果分析魚骨圖、SWOT分析、顧客滿意度問卷、AIDMA法則、同理心地圖與商業帆布模式等，解析服務過程可能失敗原因，給予企業實質反饋與後續動作之建議。以下將逐項說明各組發表的狀況。

第一組為「個別指導明光義塾-高雄陽明教室」，明光義塾是一間補習班，學員涵蓋小學一年級到大學的應屆考生，與其他補習班不同之處在於，企業能根據學生程度與個性進行一對一的「個別指導」。小組藉由服務藍圖分析出可能的失敗點，如老師如何檢討回家作業、老師的上課過程、同學整理筆記、同學填寫聯絡簿與反思，以及補習班如何處理學生上課情況等。根據本次的產業實務合作，小組建議業者可以強化導師的教學認證機制，而導師在教學過程中也可藉由教學品質量表來評估學生的學習狀況。另外，小組也提出業者自身的客群定位能多集中於單一族群，以排除資源分散的疑慮與負擔。

第二組為「中華電信客服中心」，客服中心主要是藉由服務專線以及網路互連，來達到24小時不中斷服務，由客服人員直接提供服務，處理較困難的業務問題，由於此流程是以人為導向的服務提供，時常會因人而異，容易產生服務偏差。過程中，小組事先建立一份服務訪查評核表並扮演顧客進行服務體驗，從中打造屬於客服中心的服務提升計畫。最終，歸納出客服人員五個服務問題點，分別為情緒感受度、服務細緻度、服務高度、專業吸收度與反映察覺度。根據本次的產業實務合作，小組建議業者可根據本次建立的服務訪查評核表，作為企業公司內部教育訓練之參考；或進行客服人員的語態強化、服務監控等。

第三組為「童學仔複合式餐飲」，個案餐廳的服務環境以童年校園為主軸，讓顧客走進店裡彷彿進入時光隧道，回到學生時期。小組透過AIDMA分析工具來探討顧客在服務體驗過程中的心理轉變，以及店家應該使用何種方式來進行應對思考與溝通。根據此次產業實務合作，小組也針對餐廳各個環境進行建議事項，如用餐區的部分，主要可以增設一些懷舊童玩，並改善餐具餐盤的重複利用度，以及定期對牆面與化妝室做清潔；而外場環境區的部分，可以增設招牌以及員工服務，以增加餐廳的能見度與話題性。

第四組為「高雄榮民總醫院」，個案主要探討麻醉部如何導入全雲端智慧麻醉系統。傳統麻醉流程時常以紙張記錄、傳遞來保存病人病歷與病患狀態，小組透過服務藍圖工具，對個案進行術前、術中、術後的流程改善。最終，小組藉由麻醉訪視掛號系統、術前訪視報告系統、自評表及自費同意書系統，建議將各種紀錄系統化，減少過往病人紀錄缺漏，以及醫囑、藥單劑量或用藥的人為失誤。整體而言，透過自動化的好處，促使醫護端、行政管理端能有更好的效率，且賦予病人端擁有更佳的醫療服務體驗。

第五組為「好盒器容器租借服務」，企業創辦初衷很簡單，只為減少一次性容器在外帶過程中造成的浪費，設計不只是創造，而是啟發新世代的想像與對話，好盒器透過循環杯借還站，希望幫助大眾在日常生活中，不會因為要選擇便利還是環保的兩難而有所困惱。透過3C分析法、PZB模型，從消費者的觀點作出發，聯想企業服務遞送過程中可能發生的問題。小組建議企業可向知名連鎖店、大型活動與賽事進行合作推廣，擴大企業自身的能見度；另外，也能藉由政府資源，推廣使用循環餐具的環保理念。

第六組為「永鑫能源股份有限公司」，個案公司是立足台灣放眼國際的太陽能系統設計營造團隊。企業提供一站式的服務，從一開始太陽能系統的專業諮詢、設計建造，到長期的維護監控，滿足下游客戶太陽能建置的需求。經過小組與企業洽談後，透過分析工具歸納出服務遞送失敗的原因，以作為服務改善計畫之依據。例如：針對發電容量誤差，可對過往施作的歷史資料進行數據分析；針對文件申請頻率過高，可統整過往的文件需求，並回饋至文件管理系統；針對施工進度落後，可根據不同控制點制定對應的檢查表，並進行現場檢核；針對發電效率不佳與設備故障，可制定維護保養計畫，將清潔保養的便利性列入考量。

在課程期末成果發表會中，劉賓陽老師安排每組進行10分鐘的攻防討論，讓各組提出觀察與建議。以下也整理同學與業者對於本次參與服務品質產業實務之感想。其中，大多數同學非常感謝課程中介紹的各項分析工具，幫助大家能透過更多元的方式瞭解各行業的痛點，同時藉由本次可貴的經驗，不僅能增加原專長的價值，也能對服務品質概念與做法有更深入的了解，不但有助於日後自身公司其他專案的推動，也能對自身未來轉職能有更多的幫助。

緊接著，業者的部分，個案企業對同學提供客觀論點給予相對的肯定。然而，過程中給予的相關建議與工具，也能驗證企業服務品質是否失當，也可作為未來教育訓練計畫之參考與改善重點，更進一步地，未來如有機會也非常樂意招募參與專案的成員，並有意延續未來相同專案之合作。

(資管博 鄭鈞 撰稿/管院編修)