在全球瘋AI的浪潮下，每個行業都在追求如何利用AI來協助人類達到更高效率的事物。為了讓顧客獲得更好的服務品質，電信業者也在客服這方面求新求變，利用AI提升效率及顧客滿意度。

本次中山資管系邀請到已在客服領域耕耘多年，任職於遠欣股份有限公司(遠傳子公司）的劉力維副總經理，劉副總經理帶著他敏銳的業界觀點及豐富的經驗，為我們講解遠傳如何利用AI協助客服人員，達成更有效率的工作。

劉副總經理以多年的經驗、以及深入淺出的方式，一一講解數位轉型的原因。

全球趨勢下的數位轉型  

隨著全球化和高齡化的過程，企業數位轉型已成為迫切的課題，客服中心的轉型亦不例外。遠傳電信正加速投入人工智慧（AI）技術，預計到2030年，客服中心的AI應用將大幅提升，不僅能更智慧地與客戶互動，甚至讓人誤以為是在與真人交談。此外，企業也加大對員工的技能提升投資，將生成式AI和自動化技術整合到日常客服中，提升整體服務效能。

內部挑戰與人力資源發展  

雖然數位化帶來便利，然而遠傳電信也面臨著招募人才的挑戰。現今找人不易，因此公司傾向於對現有員工進行技能訓練，而薪資待遇仍是求職者最關心的因素。值得注意的是，即使加薪，也不一定能吸引合適的人才，時間彈性可能是關鍵。據調查，92%的中高階主管認為公司存在人才斷層危機，這推動了客服轉型，將傳統客服培養成具備高職能和高價值的角色，提升整體競爭力。

電信業AI數位客服策略  

遠傳電信積極採用AI技術，以改變客服中心的運作模式。透過預測顧客需求，提供主動服務，甚至在問題發生前就能解決，極大提升了顧客滿意度。此外，AI還能透過智慧互動，幫助客服人員更有效率地處理各項事務。由於人力短缺，遠傳選擇與微軟等科技公司成為策略夥伴，藉由程式自動化取代部分人力。同時，為應對客戶結構的變化，遠傳推出更多獎勵方案，滿足消費者在影音、生態圈等方面的新需求。

數位時代下的客服服務流程  

儘管AI技術逐漸成熟，76%的客戶仍偏好透過語音溝通進行問題反映，為此遠傳電信不斷優化語音服務，並簡化帳單等資訊的呈現方式。同時，AI的語音識別技術（STT/TTS）逐漸進步，但仍面臨理解複雜問題的挑戰。未來，遠傳將透過AI抓取關鍵字，建構更完善的知識庫，根據用戶的過去使用習慣提供更精準的服務，進一步拓展生態圈商業模式，提升服務品質和顧客滿意度。

劉副總經理的授課充滿魅力，在台下的每一位同學都聚精會神地聆聽課堂，且收穫良多，也讓我們更瞭解企業都必須數位轉型的痛點。

（資管系供稿 / 管院媒體編修）